Kundenbewertungen

Vertrauen schaffen

Kundenbewertungen

Wie Sie eine Marketingstrategie für Online-Bewertungen erstellen

Wie gehen Sie gegenwärtig mit Kundenmeinungen um? Bieten Sie einfach großartige Produkte und Dienstleistungen an und hoffen, dass es ausreicht, um Kunden zu überzeugen, aktiv zu werden, wenn sie zufrieden sind? Was ist mit negativen Bewertungen? Integrieren Sie diese in Ihre Kundendienststrategie, oder verteidigen Sie sich, wann immer Sie eine erhalten?

 

Die fünf Säulen der Kundenbewertung

 

Verbraucher sind heute mehr denn kritisch und miteinander verbunden. Jederzeit kann ein Kunde vor Ort sein Telefon zücken, einen Suchbegriff mit Bezug zu Ihrer Branche in Google eingeben und alles über Ihr Unternehmen herausfinden, ohne jemals Ihre Website besuchen zu müssen.

 

Eine Sache, zu der Kunden sofortigen Zugang haben, sind Bewertungen, insbesondere Ihre durchschnittliche Bewertung. Online-Bewertungen sind nicht nur für Ihre Kunden wichtig sondern haben mittlerweile auch bei den Rankings in den Suchmaschinen einen enormen Einfluß und können damit für Ihr Unternehmen ausschlaggebend sein. Tatsächlich lesen laut BrightLocal’s Local Consumer Review Survey für 2018 86% der Verbraucher Bewertungen für lokale Unternehmen. Diese Zahl steigt auf bis zu 95%, wenn wir uns speziell die Verbraucher im Alter von 18 bis 34 Jahren ansehen.

Wenn Sie uns fragen, ob es einen Aspekt des Online-Marketings für lokale Unternehmen oder kleine nationale Marken, auf den man sich konzentrieren muss, dann ist es der Punkt Kundenmeinungen. Warum ist das so? Weil Kundenmeinungen die Wahrnehmung potenzieller Kunden von Ihnen beeinflussen und weil sie andere Aspekte des Online-Marketings, wie z. B. das Suchranking, beeinflussen.

 

Damit Sie jedoch besser verstehen, worauf Sie sich konzentrieren sollten, müssen Sie sich mit den fünf Säulen der Online-Rezension vertraut machen.

 

– Durchschnittliche Sternebewertung
– Anzahl der Rezensionen
– Qualität der Rezensionen
– Häufigkeit von Überprüfungen
– Überprüfungs-Plattformen

 

Durchschnittliche Sternebewertung

Ihre aggregierte Sternebewertung ist der Durchschnitt aller Bewertungen, die Sie auf einer bestimmten Plattform erhalten. Wie ich bereits sagte, ist dies eines der ersten Dinge, die Kunden sehen, wenn sie Ihr Geschäft z.B. bei Google online suchen. Daher sollte es Ihr oberstes Ziel sein, Ihre Sternebewertung so hoch wie möglich zu halten.

Wie hoch, fragen Sie? Nun, laut der Umfrage von BrightLocal verwenden 57 % der Verbraucher nur Unternehmen mit einer Gesamtbewertung von vier oder mehr Sternen. Das sollte Ihnen eine Vorstellung davon vermitteln, wie wichtig die Sternebewertung ist.

Anzahl der Bewertungen

Die Bedeutung der aggregierten Bewertung war für Sie wahrscheinlich nichts Neues. Was Sie vielleicht überrascht hat, ist, dass die Gesamtanzahl der Bewertungen, die Sie haben, auch für Kunden wichtig ist. Der Umfrage von BrightLocal zufolge, lesen die Verbraucher mindestens 10 verschiedene Bewertungen, bevor sie sich entscheiden, ob sie bestimmte Unternehmen nutzen wollen oder nicht.

Je mehr Bewertungen Sie haben, desto beliebter wird Ihr Unternehmen bei neuen Kunden erscheinen. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, Ihre durchschnittliche Sternebewertung zu erhöhen da einige wenige schlechte Bewertungen duch eine größere Anzahl an guten Bewertungen ausgeglichen werden.

Noch ein Wort zu Google: Google sagt, dass die Suchmaschinenergebnisse dem Nutzer die besten Informationen zu seinem gesuchten Thema zeigen sollen. Von daher ist es verständlich, dass Webseiten mit vielen Kundenbewertungen höher eingestuft werden als Webseiten mit einem hohem Durchschnittswert aber insgesamt wenigen Bewertungen. Eine Webseite mit einem Durchschnitt von 4,0 aus 150 Bewertungen wird demnach höher und wichtiger eingestuft als eine Webseite mit 4,9 aus 20 Bewertungen da die Interaktion von früheren Kunden höher ist.

Qualität der Bewertungen

Ein weiterer häufig übersehener Aspekt des Rezensionsmarketings ist die Qualität der Rezensionen, die Ihr Unternehmen erhält. Dies ist für Kunden und Suchmaschinen gleichermaßen wichtig. Insbesondere Google verwendet auf seiner eigenen Plattform hinterlassene Bewertungen als Ranking-Faktor.

Die Qualität der Rezension hat mit der Art und Weise zu tun, wie die Rezension geschrieben wird. Eine qualitativ hochwertige Rezension muss nicht unbedingt mehrere Absätze lang sein. Sie muss jedoch in vollständigen Sätzen geschrieben sein und sollte eine Art von Schlüsselwort enthalten, das für Ihr Unternehmen relevant ist. Auch Ihre Antworten auf Rezensionen können hier eine Rolle spielen, also schreiben Sie durchdachte Antworten und geben Sie ein oder zwei Stichwörter an.

Beispiele für minderwertige Rezensionen sind “dieser Ort war großartig”, “dieses Restaurant war mies” oder jede Rezension, die eine Bewertung, aber keinen Text hat.

Häufigkeit von Bewertungen

Dies ist für Google wichtiger als für die Nutzer, obwohl es bei den Kunden vielleicht Misstrauen auslöst. Es hat damit zu tun, wie oft Kunden auf einer bestimmten Plattform Bewertungen für Ihr Unternehmen abgeben. Google untersucht speziell die Häufigkeit auf seiner eigenen Bewertungsplattform. Wenn Bewertungen nicht häufig genug veröffentlicht werden, wird dies als mangelndes Interesse an einem bestimmten Unternehmen gewertet und in der Folge niedriger eingestuft als bei anderen Unternehmen.

Was die Kunden anbelangt, so schauen 40% der Verbraucher laut einer Umfrage von BrightLocal nur Bewertungen an, die innerhalb der letzten zwei Wochen geschrieben wurden. Das sind 18% mehr als bei der Umfrage 2017.

Bewertungsplattformen

Erstaunliche 91% der Verbraucher im Alter von 18-34 Jahren vertrauen Online-Rezensionen ebenso sehr wie persönlichen Empfehlungen, so die Umfrage von BrightLocal. Es ist wichtig für Sie, dass Sie die Mehrheit Ihrer Rezensionen auf bekannten und vertrauenswürdigen Plattformen wie Google Reviews und Facebook Recommendations erhalten. Die auf Ihrer Website veröffentlichten Rezensionen sind bei weitem nicht so glaubwürdig.

Die Nutzung einer Vielzahl verschiedener Plattformen bietet Ihnen auch mehr Möglichkeiten, von neuen Kunden entdeckt zu werden. Außerdem haben einige Plattformen mehr Gewicht als andere, wie z.B. Google da es die meist genutzte Sucplattform ist und Bewertungen hier auch in das Suchmaschinenranking einfließen.

 

Jetzt, da Sie die wichtigsten Aspekte von Online-Bewertungen besser verstehen, wollen wir Ihnen zeigen, wie man das alles umsetzt.

Wie Sie Ihre Marketingstrategie für Online-Rezensionen aufbauen

Ihre Bewertungs-Marketingstrategie ist der Prozess, mit dem Sie den Ruf Ihres Unternehmens online verwalten. Dazu gehört die Überwachung Ihrer Marke über mehrere Plattformen hinweg, die Ermutigung der Kunden, Bewertungen zu hinterlassen, und die effiziente und effektive Reaktion auf negative und positive Bewertungen.

Es sei darauf hingewiesen, dass diese Strategie nichts weiter als eine Richtlinie ist, die Sie als Ihre eigene übernehmen, ausbauen und verändern können. Beginnen wir mit dem Online-Reputationsmanagement, damit Sie einschätzen können, wo sich Ihr Unternehmen in dieser Abteilung befindet.

Behalten Sie Ihre Reputation im Auge

Sie sollten die Erwähnung Ihrer Marke und Ihrer Leistung über mehrere Plattformen hinweg überwachen. Wenn es das erste Mal ist, dass Sie Ihre Rezensionen genau unter die Lupe nehmen, sollten Sie währenddessen ein Audit durchführen. Alles, was Sie tun müssen, ist, sich zu notieren, auf welchen Überprüfungsplattformen Ihr Unternehmen vertreten ist, und Ihre durchschnittlichen Bewertungen, die Anzahl Ihrer Überprüfungen sowie die Häufigkeit, mit der Sie Überprüfungen erhalten, aufzuzeichnen. Sie könnten auch bei Ihren Konkurrenten recherchieren, um zu sehen, ob Ihr Unternehmen auf jeder der beliebtesten Überprüfungsplattformen in Ihrer Branche eine Überprüfungsseite hat.

Verwenden Sie zur laufenden Überwachung Tools wie Free Review Monitoring, Google Alerts und Zapier, um die Erwähnungen Ihrer Marke, insbesondere in sozialen Medien, im Auge zu behalten. Sie sollten auch das Durchsuchen der beliebtesten Rezensionsplattformen Ihres Unternehmens zum Bestandteil Ihrer wöchentlichen Routine machen.

Nach Rezensionen fragen

Eine der effektivsten Methoden, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen regelmäßig Überprüfungen erhält, ist, Ihre Kunden aktiv danach zu fragen. Es kann Ihnen zwar nicht garantieren, dass Sie Rezensionen erhalten, aber es gibt Ihnen die Möglichkeit, Rezensionen von Kunden zu sammeln, die sie sonst nicht abgegeben hätten.

Abgesehen davon können Sie Kunden wissen lassen, wo sie Bewertungen hinterlassen können, wenn Sie persönlich mit ihnen sprechen. Sie können Bewertungen auch in Marketingmaterialien verwenden und auf Ihrer Website darauf verweisen.

Auf negative Rezensionen antworten

Die Reaktion auf Rezensionen ist ein wichtiger Teil der Online-Verwaltung Ihres Rufs, aber seien Sie vorsichtig, wenn es darum geht, auf negative Rezensionen zu reagieren. Am besten lassen Sie diese Art von Antworten von Ihrem Geschäftsinhaber, Manager oder dem besten Mitglied des Kundenservice-Teams bearbeiten.

Beginnen Sie immer damit, den Rezensenten namentlich anzusprechen und ihm dafür zu danken, dass er sich die Zeit genommen hat, eine Rezension zu schreiben. Reagieren Sie auf alle von ihnen vorgebrachten Behauptungen, indem Sie sich zu Ihren Fehlern bekennen, Erklärungen abgeben und Erkenntnisse darüber weitergeben, wie Ihre Geschäftspläne verbessert werden können.

Wenn eine negative Rezension vage oder sogar leer ist, laden Sie den Kunden ein, mit Ihnen unter vier Augen über seine Bedenken zu sprechen. Halten Sie sich auch an Ihre beliebtesten Bewertungsplattformen, wenn Sie unter Zeitdruck stehen, und lassen Sie negative Antworten auf Social-Media-Plattformen ohne Bewertungssystem nicht unberücksichtigt.

Auf positive Rezensionen antworten

Während die Reaktion auf negative Rezensionen Ihnen helfen kann, mögliche negative Reaktionen abzuschwächen, kann die Reaktion auf positive Rezensionen Ihnen helfen, langfristige Beziehungen mit zufriedenen Kunden aufzubauen, die sonst vielleicht nicht zu Ihrem Unternehmen zurückgekehrt wären.

Beginnen Sie Ihre Antworten auf die gleiche Weise wie die negativen Antworten, aber geben Sie einen kleinen Einblick in alles, was Ihr Kunde gelobt hat, und teilen Sie alles mit, was Sie für die Zukunft geplant haben.

Schlechte und gefälschte Rezensionen bereinigen

Ich habe in diesem Beitrag immer wieder schlechte Rezensionen erwähnt, aber gefälschte Rezensionen können genauso lästig sein. Sie sollten darauf hinarbeiten, beides in Ihrer Strategie zu beseitigen oder zu verbessern.

Wenn Sie eine gefälschte Rezension entdecken, z.B. eine, die Details enthält, die nichts mit Ihrem Unternehmen zu tun haben, müssen Sie diese an die Rezensionsplattform melden, damit sie dann hoffentlich entfernt wird.

Unser Service: Kundenmeinungen einholen

kundenbewertung kundenmeinungen

Auf Grund einiger Anfragen unserer bestehenden Kunden, haben wir uns nach einer bestehenden Möglichkeit umgeschaut, mit der wir einfach und kostengünstig Kundenbewertungen anfragen und verteilen können.

 

Leider haben wir feststellen müssen, das viele Programme die zur Zeit auf dem Markt verfügbar sind, entweder zu teuer oder nicht flexibel genug sind. Manche kann man nicht ausreichend übersetzen, bieten kein eigenes Branding oder können nur bestimmte Bewertungsplatformen bedienen.

 

Deshalb haben wir eine eigene Bewertungsseite entwickelt die Alles bietet was wir und unsere Kunden uns vorgestellt hatten:

 

  • eigene Bewertungsseite mit Ihrem Firmennamen
  • mit Ihrem eigenen Firmenbranding (Logo)
  • für Sie einfach zu bedienen
  • Auswahl von verschiedenen Bewertungsplatformen
  • individuelle Steuerung von positiven und negativen Bewertungen
  • kostengünstig

Wir bieten diesen Service jetzt nicht mehr nur unseren eigenen Kunden an. Auch Sie können diesen Service nutzen und für Ihr Unternehmen gewinnbringend einsetzen.

Wir zeigen Ihnen gerne wie alles funktioniert und erklären Ihnen den kompletten Ablauf .

Weitere Infos zum Thema Kundenbewertungen